«Самоорганизация» профессионалов: стандарты бизнеса

Немало сюжетов развлекательного криминального чтива и желтой прессы круто замешано на пресловутой жилищной проблеме.

Специализированным фирмам и агентам по недвижимости в них чаще отводятся малосимпатичные роли. Мастера «облегченного литературного поведения» устами своих героев охотно изрекают сентенции типа: «В профессии, девиз которой: «не обманешь – не продашь», трудно преуспеть человеку с высокими моральными принципами». И частенько именуют таких «деляг от недвижимости» риэлторами. Таким образом, читателю буквально навязывается постулат: честность и риэлторский бизнес несовместимы. А как отличилось телевидение! С точки зрения авторов сериала «Риэлтор» этот термин – синоним мошенника «от недвижимости».

Подобная постановка вопроса не просто оскорбительна для профессионалов. Она деструктивна для всей системы их отношений с клиентами. Авторов детективов понять можно – сюжеты подкидывает жизнь. Рынок, в его сегодняшнем состоянии, таит в себе лазейки и для криминальных маклеров, и для фирм-однодневок, с целью быстрого обогащения эксплуатирующих доверчивость клиента. Но грешно ради красного словца делать обобщения, порочащие всех профессионалов от недвижимости. И почему именно «риэлторы»? Звучит красиво? Но термин «realtor» – зарегистрированная торговая марка NAR - Национальной ассоциации риэлторов США, переданная в пользование единственному в нашей стране объединению профессионалов рынка недвижимости – Российской Гильдии риэлторов (РГР). Эта организация с самого начала существования руководствуется в своей деятельности кодексом профессиональной этики. Ее члены – множество добросовестных риэлторских компаний – уже более десятилетия строят свой бизнес на основе свода стандартов, соблюдение которых обеспечивает защиту интересов участников сделки.

Попробуем разобраться в том, как отличить истинных профессионалов рынка от самозванцев по тому, насколько предоставляемые услуги соответствуют принятым в цивилизованной профессиональной среде нормам. Свободный рынок – мать порядка? С весны 1997 до февраля 2002 года право на осуществление риэлторской деятельности предоставлялось на основе государственного лицензирования, которое, что греха таить, носило достаточно формальный характер. Но все же разрешительный документ выдавался после детальной проверки деятельности агентства и квалификации его сотрудников со стороны Лицензионной палаты. А отмена этого механизма обернулась «экспериментом на выживание» – как для клиентов, так и для высококлассных специалистов, дорогу которым ринулись перебегать некомпетентные и недобросовестные конкуренты. В результате роль профессиональных общественных объединений упрочилась – ведь только и осталось уповать на саморегулирование рынка на базе тех норм и правил, которые когда-то ввели и продолжают разрабатывать «продвинутые» риэлторы. От самого же клиента требуется особое внимание при выборе специалистов, которым он будет доверять свои жизненные интересы. Как проверить, придерживается ли выбранная им фирма по недвижимости «правил безопасности» обслуживания? Игра по правилам Профессиональные стандарты вырабатывались годами на основе изучения законодательства и практического опыта. Жизнь сама подсказывала, какие именно установки необходимо внедрять в первую очередь. Причиной недовольства клиентов чаще всего становятся нарушения некоторых норм и правил делового оборота. Необходимость профилактики типичных ошибок и породила стандартизацию. В результате у риэлторов возник постоянно пополняющийся и обновляющийся свод обязательных положений. Принципы приоритета письменного договора, взаимной ответственности сторон и общего порядка организации совместных сделок стали первыми ласточками этого процесса. Такая работа в какой-то момент еще теснее объединила «организованных» риэлторов России. Они добились регистрации национальных стандартов профессиональной деятельности «Услуга брокерская на рынке недвижимости» в системе Госстандарта РФ и создания системы добровольной общественной сертификации – взамен лицензирования. На сегодня сертификация является обязательным требованием для фирм – членов РГР (а также ее местного корпоративного члена - Ассоциации риэлтеров Санкт-Петербурга и Ленобласти). Сертификат может получить только компания, персонал которой подтвердил свою профессиональную квалификацию в процессе обучения и последующей аттестации. И при условии, что администрация выполнила ряд обязательных требований, создав организационную, технологическую, финансовую, контрактную базы для обеспечения должного уровня бизнеса. В Госдуме уже несколько лет тянется рассмотрение проекта закона о саморегулируемых организациях. Но риэлторы решили «не ждать милостей» от властей, а стать своеобразным образцом того, как на уровне общественной структуры можно и нужно устанавливать в регионах и по всей стране стандарты профессионализма. Они разрабатывают нормативы профподготовки, формируют по отношению к членам бизнес-сообщества требования, соблюдение которых обеспечит клиенту безопасность его интересов и высокий уровень обслуживания. А также контролируют исполнение этих правил всеми членами сообщества. Не соответствующие пока должному уровню коллеги вынуждены «подтягиваться», подчиняться общим установкам, если хотят оставаться в составе таких профобъединений. Три кита профессионализма Какими же правилами должны руководствоваться те, кто предлагает свои услуги населению для решения жилищных проблем? Профессиональные стандарты призваны регулировать отношения, возникающие между риэлторскими фирмами и их клиентами при проведении различных сделок по операциям с недвижимостью, а также между компаниями в процессе совместной работы. Из всего обширного перечня стандартов можно выделить несколько базовых нормативов. Во-первых, особое внимание должно уделяться профессиональной подготовке сотрудников. Времена самоучек миновали. Разработаны образовательные программы, охватывающие весь спектр знаний, необходимых для предоставления клиенту квалифицированных консультаций и качественных услуг. Создана сеть аккредитованных при органе по сертификации учебных заведений. Приобретя необходимые знания и умения риэлторы должны пройти аттестацию. И подтвердить данный факт соответствующим документом. Во-вторых, при региональных подразделениях РГР (в наших субъектах федерации это, соответственно, АРСП) используются механизмы контроля над деятельностью своих членов. К работе сотрудников риэлторской компании можно предъявить претензию в местный орган по рассмотрению жалоб клиентов – в АРСП таковым является Комиссия по защите прав потребителя и профессиональной этике. Если окажется, что фирма не соблюдает стандарты, нарушителя обяжут компенсировать клиенту нанесенный ущерб - иначе неизбежны строгие меры. В-третьих, стандарты подробно оговаривают правила делового оборота, соблюдение которых гарантирует гражданам полноценное обслуживание. Сегодня упомянем лишь основные принципы и разделы профстандартов. Так, работа с клиентом строится на принципе приоритета договорных отношений и «строго в соответствии с Законом и со своими обязательствами по договору». Договор же должен соответствовать требованиям ГК РФ, подробно описывать права, обязанности и ответственность сторон, отражать финансовую составляющую сделки. Безопасность взаиморасчетов обеспечивается хранением клиентских средств в условиях, исключающих самостоятельный доступ к ним третьих лиц. Страхование профессиональной ответственности риэлторской компании является обязательным условием сертификации. Рынок страховых услуг позволяет оформить соответствующий полис на миллионы рублей. Специальный раздел стандартов посвящен взаимодействию агентств с целью четкой организации совместных сделок, каковых на рынке сегодня большинство. Подробное распределение обязанностей между всеми фирмами-участниками – надежная профилактика возможных недоразумений типа «у семи нянек дитя без глазу». Колхоз – дело добровольное Многие фирмы на практике стараются следовать общим правилам игры, не являясь членами каких-либо профобъ¬единений. Они ориентированы на нормы цивилизованного делового оборота, но занимают при этом выжидательную позицию. Что подскажет рынок: стоит ли избегать пока лишней «заорганизованности» или все же оформить членство в какой-либо профессиональной ассоциации как «гарантию лояльности» в глазах клиентов?

Не будем строить прогнозы, констатируем факты. Идея законодательного регулирования риэлторской деятельности – в прошлом. Зато принятие закона о саморегулируемых организациях имеет вполне реальную перспективу. И весьма вероятно, что в ближайшем будущем «неорганизованные» риэлторы станут сильно проигрывать в глазах потребителей, а потом и вовсе окажутся «вне закона». В любом случае клиент, кому бы он ни доверил свои интересы, должен знать действующие нормативы, чтобы контролировать качество и алгоритм обслуживания. Конечно, не только риэлторы сегодня демонстрируют высокий профессиональный уровень. Агентство, не состоящее ни в АРСП, ни в РГР, может иметь устойчивую репутацию и добровольно следовать их правилам в работе с клиентами. Ведь все доступно на рынке: агент из любой компании может пройти обучение, а всякая достойная фирма – получить «сертификат соответствия» и руководствоваться в своей деятельности общими нормами. Профответственность каждого агентства, прошедшего проверку страховой компанией на соответствие определенным критериям может быть застрахована. Так что, уважаемые клиенты, вступая в отношения с той или иной фирмой, не забудьте вникнуть в детали и определить, насколько в ее деятельности реализуются правила и нормы, принятые сегодня в цивилизованном риэлторском сообществе. И успеха вам в решении жилищного вопроса!

Стандарты риэлторов региона можно увидеть на сайте АРСП: http://www.arspb.ru/. Национальные же стандарты представлены на сайте РГР: http://www.rgr.ru/. Там же можно ознакомиться со всей системой общественной сертификации.

Татьяна Родионова

Источник: Бюллетень Недвижимости N 1045